laboratoire Analyse et Traitement Informatique de la Langue Française (ATILF)
CNRS Université de Lorraine

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ILF
FEDER


Article du Mélanges n° 30 ( 2008 - n°spécial : Langues et relations de service )

PRESTATAIRES FRANCAIS, USAGERS ETRANGERS : QUELS POINTS DE RENCONTRE DANS L’INTERACTION DE SERVICE ?

BAILLY, Sophie


Les difficultés de communication qui émergent lors d’interactions exolingues sont-elles seulement imputables à des appréciations différentes et culturellement orientées des actes et matériels discursifs appropriés à une situation de communication ?

Une analyse de discours recueillis lors d’une enquête auprès de professionnels de services français et d’usagers étrangers a permis de suggérer que la rencontre exolingue et interculturelle n’est pas seulement un lieu d’opposition entre des traits linguistiques et culturels. Des attentes sur le bon déroulement d’une interaction de service sont souvent partagées par des ressortissants de langues et

cultures différentes, favorisant ainsi sa réussite. Dans ces échanges situés, la position de client, d’usager peut alors primer sur la position d’étranger, de "non-natif" ou de "non-membre" de la culture cible, de même que la position d’agent, de vendeur, de prestataire, peut primer sur le statut de Français natif. Les difficultés ou l’échec de communication semblent alors émerger plutôt de sentiments d’altérité, d’étrangeté ou de domination qui sont liés à l’identité sociolangagière des participants - c’est-à-dire à leur position statutaire ou interactive - que de différences dans le degré de maîtrise des codes de la langue et de la

culture mutuellement considérées comme dominantes dans une situation donnée. Etre noire, être femme, être exilé, être pauvre, être cultivé, être légitime, etc. sont des traits qui, lorsqu’ils sont activés dans le cadre d’un rapport de places donné,peuvent faire naître le conflit, avec soi-même comme avec autrui.

This article examines whether communication problems in interactions with non-native speakers can be attributed solely to divergent culturally-based perceptions of speech acts appropriate to a given situation. An analysis of spoken data gathered during a study of service encounters featuring French professionals and non-native customers suggests that the exolinguistic and intercultural encounter is not just a matter of conflicting characteristics of language and culture. Expectations on the smooth flow of interaction in service encounters are often shared by speakers of different languages with different cultural backgrounds, thus contributing to successful exchanges. In these interactions, the role of user or client may be more important than the role of “foreigner”, “non-native” or “non-member” of the target culture, just as the role of professional, salesperson or service provider may outweigh the status of a native speaker of French.

Difficulties or breakdown in communication thus seem to stem from perceptions of otherness, foreignness or domination linked to the participants’ sociolinguistic identity - i.e. their identity or their role in the interaction - rather than from differences in the levels of language and cultural awareness in a given situation.

Being black or a woman, a refugee, poor, well-educated and so on - all such roles can be a source of conflict for a given speaker as well as between speakers.


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PRESTATAIRES FRANCAIS, USAGERS ETRANGERS : QUELS POINTS DE RENCONTRE DANS L’INTERACTION DE SERVICE ?


2008-05-27 10:32:37

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